第一章 总 则
第一条 为了规范银行业消费投诉处理和纠纷调解工作,保护消费者合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规,制定本办法。
第二条 本办法所称银行业消费投诉(以下简称“消费投诉”),是指消费者因购买银行产品或者接受银行相关服务与银行业金融机构或者其从业人员产生纠纷(以下简称“消费纠纷”),并向银行业金融机构主张其民事权益的行为。
第三条 银行业消费投诉处理工作应当坚持“依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解”的原则。
第四条 银行业金融机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体,负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。
第五条 银行业协会和其设立的金融纠纷调解机构应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用,协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。
第六条 中国银行保险监督管理委员会内蒙古监管局(以下简称“内蒙古银保监局”)是内蒙古银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位,对内蒙古地区的银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。各盟市银行业协会应在辖区内银保监分局监督下,在内蒙古银行业协会的指导下开展银行业消费投诉处理工作,推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。
第二章 组织管理
第七条 银行业金融机构应当从人力、物力、财力上保证消费投诉处理工作顺利开展,指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位,合理配备工作人员。
银行业金融机构应当畅通投诉渠道,设立或者指定投诉接待区域,配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程,加强消费投诉管理信息系统建设,规范消费投诉处理流程和管理。
第八条 银行业金融机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的,应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中,银行业金融机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。
第九条 银行业金融机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重消费者消费体验,提升服务水平。
第十条 银行业金融机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理。因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的,银行业金融机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对消费投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。银行业金融机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
第三章 投诉接待及处理
第十一条 内蒙古银保监局根据“12378”银行保险消费者投诉维权热线汇总消费者的投诉内容及调解意向,并进行转办。
银行业协会和其设立的金融纠纷调解机构通过接收内蒙古银保监局及各银保监分局的银行业保险业消费投诉转交函,接听银行业消费者的投诉电话或接待银行业消费者的来信、来访投诉等形式接待银行业消费者的投诉,并按照流程向被投诉的银行业金融机构转达,督促其处理并反馈处理结果。
银行业协会和其设立的金融纠纷调解机构设计专门的登记表格,接听银行业消费者的投诉电话后,对相关要素进行记录,并转达被投诉银行业金融机构。
对银行业消费者的来信、来访投诉,参照《中国银保监会信访工作办法》,处理职责范围内的信访事项。
第十二条 银行业金融机构按照各自总行或分支行的规章制度接待和处理银行业消费者的各类投诉,同时积极配合、按时完成内蒙古银保监局及各银保监分局,内蒙古银行业协会、各盟市银行业协会及其设立的金融纠纷调解机构转交的投诉事项,并及时反馈处理结果。
银行业金融机构要加强与属地监管部门、上下级机构、同级机构、内设部门之间的沟通联系,有效落实投诉处理工作职责。
第十三条 银行业消费者投诉实行首问负责制。首问责任人应针对消费投诉事项做好记录,按职责办理或分办,不得推诿拖延。
银行业金融机构首问责任人默认为银行业金融机构提供给内蒙古银保监局消保处的消保工作联系人,如因工作调整联系人信息发生变化,银行业金融机构务必及时报备内蒙古银保监局消保处及内蒙古银行业协会秘书处。
第十四条 投诉处理遵循属地原则,即由被投诉银行业金融机构所属地区的银行业协会及其设立的金融纠纷调解机构负责跟踪和督促被投诉银行业金融机构处理投诉事项。
第十五条 消费者投诉处理工作属于行业自律工作范畴,也是实现银行业消费者权益保护的重要组成部分。各银行业金融机构要制定专人专岗负责,认真对待并妥善处理每一笔投诉,确保银行各项业务合规操作,防范化解银行声誉风险。对于消费者投诉工作设置不合理、处理不积极的单位和相关责任人,协会将在会员单位内部进行通报,必要时向内蒙古银保监局消保处反映情况。
第四章 处理流程
第十六条 内蒙古银行业协会、各盟市银行业协会及其设立的金融纠纷调解机构在接到内蒙古银保监局及各银保监分局的银行业保险业消费投诉转交函、接听银行业消费者的电话投诉或接待银行业消费者的来信、来访投诉后,属于银行业消费者投诉处理范畴的,于3个工作日内向被投诉银行业金融机构转交投诉相关信息。
第十七条 银行业金融机构应当依照相关法律法规、合同约定,公平公正作出处理决定,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人。情况复杂的,可以延长至30日。情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人的情况下,可以再延长30日。
消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的,相关期间可以不计入消费投诉处理期限,但应当及时告知投诉人。
投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的,银行业金融机构可以合并处理,如投诉人提出新的事实和理由,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
在消费投诉处理过程中,发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的,银行业金融机构可以不予办理,并告知投诉提出人。
第十八条 银行业金融机构在告知投诉人处理决定的同时,应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由,以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。
第十九条 投诉人对银行业金融机构分支机构消费投诉处理结果有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查,自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。
第二十条 银行业金融机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料,投诉人无法联系的除外。
采取书面形式告知的,应当在本办法规定的告知期限内当面递交,或者通过邮寄方式寄出。
采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的,应当在本办法规定的告知期限内发出。
采取电话形式告知的,应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。
银行业金融机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的,按照协商确定的内容履行。
第二十一条 银行业金融机构在消费投诉处理工作中,应当核实投诉人身份,保护投诉人信息安全,依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。
第二十二条 银行业金融机构在消费投诉处理过程中,可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的,银行业金融机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调解期间不计入消费投诉处理期限。
第二十三条 银行业金融机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制,通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。
第五章 附 则
第二十四条 本办法所称银行业金融机构包括银行业金融机构以及内蒙古银保监局监管的其他主体。
第二十五条 本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。
第二十六条 本流程如与《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规相冲突,按照相关法律法规执行。
第二十七条 本办法经2020年12月25日内蒙古银行业协会第七届理事会第二次常务会议表决通过。
第二十八条 本办法自通过之日起生效,解释权属内蒙古银行业协会秘书处。
