第一章　总　则

第一条 为了推动中国银行业协会“百佳”、“千佳”和“星级服务”管理工作，打造内蒙古银行业文明规范服务品牌，内蒙古银行业协会（以下简称“内银协”）根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》和《银行业营业网点文明规范服务评估工作管理办法》等有关规定，制定本办法。

第二条 内蒙古银行业文明规范服务先进单位达标评估工作（以下简称“评估工作”），是以《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》为标准，以先进典型的引领作用为导向，以规范行业服务管理为目标的评估工作。评估工作旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，强化行业依法合规经营、持续改进和提升服务质效，促进内蒙古银行业健康持续发展。

第三条 先进单位是指具有科学严密的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规、安全诚信、高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的文明规范服务单位或集体。

第四条 被评为“内蒙古银行业文明规范服务先进单位”的营业机构，才能有资格申报“银行业文明规范服务星级营业网点”。

第五条 评估工作原则上每两年评定一次，采用自愿申报的方式进行。先进单位考核按照中国银行业协会确定的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》执行，经过验收评估，符合条件的候选单位可参加先进单位的评估。

第六条 先进单位由内银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章　评估工作组织

第七条 内银协为评估工作的领导机构。成立文明规范服务管理先进单位评估委员会（以下简称“委员会”）负责文明规范服务的评估和管理等项工作。

委员会人员组成：

（一）协会专职副会长，秘书长、副秘书长；

（二）协会自律委员会成员单位有关负责人；

（三）协会秘书处自律部主任。

委员会办公室设在协会秘书处自律部，具体工作职责是：

（一）制定或修订文明规范服务先进单位评估标准并组织实施评估工作；

（二）分配各盟市地区文明规范服务先进单位评估数量。组织开展对呼和浩特地区候选单位验收评估及各盟市候选单位的巡检工作；

（三）组织审查文明规范服务先进单位名单；

（四）组织先进单位的命名、表彰、公告、宣传和经验

交流；

（五）组织对先进单位的监督和管理。

第八条 各盟市银行业协会（以下简称“盟市协会”）是辖内评估工作的联动机构，负责组织开展本地区文明规范服务评估工作。具体工作职责：

（一）制定辖区评估工作具体实施方案并组织实施，同时报内银协；

（二）组织本地区会员单位参加评估工作，组织先进单位的申报、推荐、审查、初选，根据内银协核定数量，确定本地区初选名单，汇总和上报相关材料；

（三）组织候选单位的验收评估，配合内银协开展候选单位的巡检等工作；

（四）组织本地区先进单位的经验交流、日常监督和管理。

第九条 内银协会员单位为本系统评估工作的组织机构， 负责组织本系统各级机构参加评估工作。具体工作职责：

（一）制定本单位评估工作方案，并报内银协备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评估工作，对本系统申报单位进行报备管理和验收监督；

（三）对本系统申报单位进行资格审定；

（四）配合内银协开展先进单位的验收评估和复查等工作；

（五）负责本系统先进单位经验的推广与交流。

第十条 会员单位必须建立完善的服务管理及评估工作领导组织及工作机构，尽职尽责、履行义务、联动工作。

第三章　先进单位条件

第十一条申报资格

（一）申报网点所属单位为内银协会员单位；

（二）会员银行辖属单点式营业网点；

（三）经银行业监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的银行业经营机构营业网点；

（四）正式营业１年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）；

（五）坚持依法合规经营， 自觉维护金融市场秩序， 健全各项内控管理制度并认真执行，无各类不正当竞争和商业贿赂等行为；

（六）两年内（含评估年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为；

（七）具有基本的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项经营指标；

（八）积极践行行规行约，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，金融消费者普遍认可；

（九）有文明规范服务相应管理部门及专兼职工作人员， 服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的文明规范服务工作计划和方案；

（十）践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化，建立和谐团队；

（十一）主动开展金融服务公众教育，切实保护金融消费者权益，支持公益事业，履行社会责任。

第十二条 必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》《银行业营业网点文明规范服务评估工作管理办法》等行业规范和标准，积极倡导和实践以客户为中心的经营理念， 安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平在系统中和区域内具有先进性和引领性。

第四章　先进单位申报和初选

第十三条 申报和推荐

（一）会员银行及盟市协会根据达标评估工作方案部署本系统或本地区达标评估工作，制定实施细则，组织辖内符合申报资格、达标评估要求的营业网点自荐申报；

（二）具备申报资格的营业网点，自愿逐级报送候选网点申报表和申报材料；

（三）盟市协会推荐候选单位时，统一提交对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。凡出现本办法第二十九条情形之一、被否决和摘牌的营业网点，四年内不得申报先进单位。

第十四条 委员会审查和初选

（一）根据会员单位的推荐材料，委员会办公室对候选单位进行初审；

（二）对盟市协会推荐的候选单位的参评资格、申报材料的真实可靠性等进行全面审核，确定先进单位初选名单。

第五章　先进单位验收评估

第十五条 各盟市协会依据中国银行业协会制定的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，分别对初选的文明规范服务单位进行验收评估。

第十六条 验收评估的组织

（一）依据考核标准组成验收组，培训验收人员并安排验收任务；

（二）验收组由委员会办公室组织会员单位的服务管理专业人员组成，每个验收组不得少于3人，设组长1人，负责领导验收组在规定时间内完成验收工作任务；

（三）盟市协会和会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正、作风正派、坚持原则、办事公道的人员，参加验收工作。

第十七条 验收采取现场验收和非现场验收的方式进行。现场验收可采用公开检查、召开座谈会、暗访检查等形式；非现场验收可采用听取汇报、查验申报材料和服务档案、调阅录像资料等形式。

第十八条 验收评估工作程序

（一）现场验收。对候选单位的服务设施、环境状况、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场验收；

（二）访谈或询问。随机选择员工了解员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对银行服务的认知度和满意度；

（三）审阅资料。查阅候选单位的申报材料、文件或服务档案资料，调阅监控录像，全面了解、验证其服务工作情况、质量和效率；

（四）召开座谈会。召开候选单位不同层面人员的座谈会，听取工作情况汇报，沟通和交流意见；

（五）评议。对被验收单位申报和鉴定材料是否符合要求，管理和服务是否符合先进单位的条件，进行评议鉴定；

（六）验收结论反馈。向被验收单位反馈验收结论，包括：取得的成绩、存在的主要问题和整改建议等；

（七）撰写报告。根据验收和反馈情况，完成验收报告。验收报告应包括：被验收单位的基本情况、服务经验特点、存在的主要问题、整改建议、验收意见等。

第六章　先进单位产生

第十九条 先进单位的产生

（一）各盟市协会在检查验收的基础上，按照本地区的分配名额择优确定推荐名单，向内银协报送先进单位候选名单及推荐材料；

（二）委员会办公室在各盟市协会推荐意见的基础上， 组成巡检组对先进单位候选单位进行巡检评估。巡检结束后根据全区整体情况确定候选名单；

（三）内银协向银行业内或社会公示候选名单及相关材料；公示期不少于7天；公示可以采用协会网站发布、张贴公告等形式进行；

（四）公示无异议后提请当地银行业监管部门进行合规性审核。

第二十条 委员会对先进单位评估结果进行审定。

第七章　先进单位表彰

第二十一条 内银协组织对先进单位进行命名、表彰，可采取通报或召开表彰大会等形式宣布表彰决定，并授予统一制作的牌匾或荣誉证书，同时向业内和社会进行公告。

第二十二条 内银协及各会员单位组织开展各种交流、观摩等活动，宣传和推广先进单位的先进事迹。

第二十三条 会员单位应建立相应的激励机制，加强管理，确保激励措施落实到位。

第二十四条 被评为“内蒙古银行业文明规范服务先进单位”的营业机构，才能有资格申报“银行业文明规范服务星级营业网点”。

第八章　先进单位管理

第二十五条 内银协、各盟市协会和会员单位共同负责先进单位的监督和管理。

第二十六条 各先进单位应将奖牌摆放到经营场所，并公布监督电话，接受社会公众的监督。

第二十七条 内银协组织或委托各盟市协会每年对先进单位进行复查与考核，不合格的给予撤消其先进单位称号和摘牌处理，并在业内予以通报。

第二十八条 内银协在日常监督考核中发现先进单位存在问题时，须下达整改通知书，限期整改时限一般不超过一个月。被限期整改的单位，必须尽快落实整改要求，并向内银协报送整改方案和报告。

第二十九条 先进单位凡发生下列情形之一的，撤销其称号并摘牌：

（一）网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

（二）发生被银行业监管部门确认的案件；

（三）高管人员被监管机构处罚；

（四）发生重大责任事故、业务差错、经营风险等， 造成严重损失的，被上级单位或有关部门查处的；

（五）发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光， 造成严重负面影响，经调查情况属实的；

（六）发生其他影响文明规范服务工作的重大事件。

第三十条 先进单位如发生搬迁新址等，应及时将有关情况报内银协，由内银协组织对其进行复查。复查不合格的， 由内银协撤销其先进单位称号并摘牌处理。

第九章　附　则

第三十一条 本办法经2021年3月29日内蒙古银行业协会第七届理事会第三次会议表决通过。

第三十二条 本办法自通过之日起生效，解释权属内蒙古银行业协会秘书处。