（经2006年7月11日业务协调委员会一届一次会议审议通过）
第一章 总 则
第一条 为全面提升内蒙古自治区银行业整体服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《内蒙古自治区银行业文明服务公约》，制定《内蒙古自治区银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
第三条 本细则适用于内蒙古银行业协会（以下简称协会）全体会员单位。
第二章 组织机构
第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
第六条 协会业务协调委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
第七条 协会业务协调委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处调解服务部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。
第三章 文明服务基本原则
第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条 诚实信用原则。在提供各项业务服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条 公平公正原则。对待客户应做到贫富同等，童叟无欺，公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第四章 文明服务基本规定
第十四条 会员单位应设置或确定文明服务管理部门或设立专职人员，负责文明服务的规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬诚信为本、恪尽职守、公正廉洁，遵章守纪、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明礼貌、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行各类新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
（一）营业网点外部环境整洁、明亮，有明显、规范、清洁的机构标牌、营业时间牌、灯箱等，内部客户区桌椅整洁干净无灰尘，地面无纸屑、杂物等；
（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、柜台分布指南等；
（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
（四）各类业务宣传折页（资料）整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以便客户随时取阅；
（五）营业网点提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户等候的座椅、书写用具、老花镜、饮水机（有水、有杯）、报刊杂志、摆放适当数量的花草等，给客户创造一个宾至如归的温馨环境；
（六）在营业网点配备完备的安全保障设施，应根据情况配备保安员（业务疏导员或大堂经理）、设置一米线（并有提示板）、安装监控录象装置和报警器等。
第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
（二）电子显示屏洁净、明亮、内容新颖、数据准确，且处于正常工作状态；
（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务。
第二十条 营业网点应根据客户办理业务的实际情况，适时、合理地安排工作人员进行业务咨询和疏导，为客户提供高效快捷的金融服务，尽量缓解客户排队等候现象。
第二十一条 员工应熟知相关金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站、立姿态落落大方、标准。不浓妆艳抹，不留怪异发型，不戴过分耳饰品（过长、过大、过艳）。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、打闹、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。
第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调应朴素大方，工号牌佩带位置得当，做到整齐划一。
第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
第二十七条 做好反假钞的宣传工作，柜台外必须配备有效的防伪验钞设备，方便客户点验钞币；当班员工应指导和协助客户正确识别假钞和使用验钞机具，提高识别假钞的能力；发现和处理假钞时既要遵守有关规定，又要耐心、细致地做好解释和规劝工作，争取客户的理解和支持。
第二十八条 各营业机构均应设立明显的业务咨询、监督电话、意见箱或意见簿。对客户的服务需求、疑问咨询、意见、建议及批评和投诉等，应严肃对待，认真分析、研究，及时妥善进行处理，化解各种矛盾，并在最短时间内予以反馈。
第二十九条 逐步推行首问负责制，认真及时总结和改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
第三十条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。
第五章 检查、监督、评估与处理
第三十一条 对《内蒙古自治区银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
（一）会员单位应指定文明服务组织、管理、检查、指导部门，自觉开展自查工作，每年至少组织两次，并向协会提交自查报告；
（二）协会每年安排相关抽查，由协会业务协调委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
第三十二条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
（二）营业窗口服务检查应有检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
（三）定期或不定期地进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
第三十三条 协会业务协调委员会负责对外公布各会员单位投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
第三十四条 本着公开、客观、促进的原则在协会《工作动态》或网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
第三十五条 协会将根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评。
第三十六条 协会在所有会员单位范围内每年组织开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“内蒙古自治区银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“内蒙古自治区银行业文明规范服务金牌个人”，由协会推荐参加全国“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”“中国银行业文明规范服务金牌个人”的评选。
第三十七条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。
第六章 附 则
第三十八条 政策性银行、资产管理公司、信托公司等参照本细则做好对外经营部门的文明服务工作。
第三十九条 本细则由协会秘书处协调服务部负责解释。
第四十条 本细则经协会业务协调委员会审议通过后实施。
